3 دقيقة للقراءة
لو وجهنا نظرنا إلى أي منظمة تجارية سواء كانت ربحية أو لا وتسألنا في بادئ الأمر عن نجاحها ومدى رسوخها لدى قاعدة كبيرة من العملاء سيكون الجواب الأساسي بعد أن نقول المثابرة والحرص على التطوير هو الاهتمام بالعملاء. لماذا تحرص تلك المؤسسة على تقييم الخدمات المقدمة أو تطوير منتجها أو استبداله في حال اضطرت لذلك؟ كل ذلك نابع من الحرص على الاهتمام برغبات أصحاب المصلحة الأولى ألا وهم العملاء بأكبر قدر ممكن من الكفاءة والجودة. وفي الوقت الذي انفتح المجال على العالم الرقمي وكثر فيه المنافسين وتعددت الخيارات أمام العملاء وتغير دور العميل ليصبح هو صاحب القرار الأول اضحى الوصول إلى رضاه والمحافظة عليه أمر يتطلب التفكير والبحث عن حلول له ومن هنا ولد لنا نظام أجدد وذو معنى أعمق وهو "الولاء"
كسب الولاء من العملاء في بيئة تنافسية خصبة يتطلب من مقدمي الخدمة تميز ملحوظ.
"هدف التسويق هو جعل الزبائن يحبونك ويثقون بك"
"تيم ويليامز،مؤلف ومقدم لأشهر مؤتمرات التسويق في العالم"
ماذا نعني بالولاء؟
رغبة العميل في العودة إلى نفس العلامة التجارية وتكرار عملية الشراء بالرغم من ازدحام المجال بالمنافسين. يرجع السبب الرئيسي في ولاء العميل هي تجربة إيجابية مريحة تم الحصول عليها.
أبرز المؤسسات التي تستخدم نظام الولاء:
- سلسلة مقاهي ستاربكس: تستخدم هذه السلسة الشهيرة برنامج الولاء جعل له بصمة قوية وكونت بواسطتها قاعدة عملاء لا يمكن الاستهانة بها فبجانب ما تقدمه لك من خدمة المشروبات فإن برنامج الولاء الخاص بها يقدم امتيازات تجعل العميل لا يقاومها كتقديم مشروبات او طعام مجاني خاصة للعميل في يوم ميلاده من كل عام، العروض الخاصة حسب الطلب، استبدال النجوم باحد المنتجات والعديد من المميزات الأخرى.
- مفروشات ايكيا الشهيرة: بالطبع لا يخفى علينا محل المفروشات ذو الذوق الكلاسيكي الرفيع فهو يتميز أيضاً بتقديم ميزات رائعة تجتذب الهواة في عالم الابداع من أبرزها ورش عمل وفعاليات مجانية، تقديم مشروب ساخن مجاني وبالتأكيد تقديم خصومات مختارة على بعض المنتجات.
أهمية برامج الولاء:
- الحفاظ على العملاء الحاليين فاحتمالية عودة العميل للشراء تصل للضعف مقارنة بعميل جديد وبالتالي زيادة الإيرادات.
- عند خلق برنامج ولاء قائم على الاهتمام بالعميل وقادر على خلق معاملة إيجابية مريحة سيؤدي ذلك إلى تعزيز التجربة لدى العميل، بل قد تدفع العميل إلى امتداح التجربة ونشرها حول الأصدقاء أو مشاركتها عبر مواقع التواصل الاجتماعي والذي بلا شك هو أمر رائع ينعكس بالإيجاب على علامتك.
- بناء سمعة الكترونية كما قد تطرقنا في تدوينة سابقة أن كسب ثقة العميل قد تأتي بطرق متعددة ولكن بلا شك ومنذ الأزل لا تزال مراجعة وتعليقات العملاء على الخدمة المقدمة أو السلعة مصدر أساسي في اجتذاب عملاء جدد قد تغنيك عن تكلفة الحملة التسويقية لاجتذاب عملاء جدد.
بعض أنواع برامج الولاء الشائعة:
- برامج النقاط: يقوم هذا البرنامج على فكرة "أنفق أكثر تحصل أكثر"، كل عملية شراء يحصل مقابلها العميل عدد معين من النقاط حسب قيمة المنتجات وتتحول لاحقاً النقاط إلى امتياز كالحصول على خصم أو قسيمة شراء.
- برامج العضوية الخاصة: وهي التي يقوم العميل فيها بدفع مبلغ اشتراك شهري او سنوي للحصول على امتيازات خاصة بتلك العضوية، مثال على ذلك خدمة Prime المقدمة من أمازون.
- برامج القيمة: يختلف هذا البرنامج اذ يكسوه طابع العمل الخيري أكثر بمعنى كل عملية شراء تقوم بها تُقدم المنظمة التي تتبنى هذا النظام بالتبرع أو المساهمة في قضية اجتماعية.
كيف تصمم برنامج ولاء خاص بعلامتك:
o التفرد والتميز: برامج الولاء تتجاوز بدورها الطبيعة التسويقية لترتقي إلى مرحلة بناء مشاعر خاصة بين العميل والعلامة التجارية وبالتالي لابد أن يشعر العميل بالاهتمام به وتقديم خدمات ذات جودة ومميزة تجعل علامتك أول ما يتبادر في ذهنه عند لب خدمة وليس بسبب المكافأة فقط وانما لطبيعة العلاقة الإيجابية الودية الذي توفره هذه العلامة لعملائها.
o سهولة الوصول: اجعل برنامجك متاح للجميع وسهل الوصول ودون شرو وعقبات تحول بين العميل وبين الوصول الى ما تقدمه من امتيازات.
o التنوع: لا يعني بناء برنامج الولاء أن تخلي مسؤوليتك من مراقبته، وتتبع سير عمله، وأثره على عملائك، والعمل على تطويره والتنويع في الامتيازات او المكافأت المقدمة بناء على متطلبات السوق وتوجهات العملاء.
في نهاية هذه التدوينة نتمنى أن نكون ساهمنا ولو بالقليل في إيضاح مفهوم نظام الولاء متمنين لكم قراءة ممتعة ونلقاكم في التدوينة القادمة..
طبتم بود ✋🏻
